Un ingrediente indispensabile per la customer satisfaction è la gestione dei feedback, ovvero delle informazioni di ritorno dei nostri clienti. I feedback consentono, infatti, di vedere l’azienda con gli occhi dei clienti.

Attraverso il loro punto di vista, non solo riusciamo a conoscere il livello di gradimento rispetto all’offerta, ma soprattutto abbiamo indicazioni preziose su cosa migliorare. I sistemi più usati per raccogliere i feedback vanno dai tradizionali questionari e survey agli strumenti automatizzati e digitali più evoluti. In genere, le aziende ne utilizzano più di uno, incrociando poi le informazioni per avere una panoramica quanto più completa e realistica.

Perché è importante raccogliere il feedback dei clienti

La risposta più ovvia è "per conoscere il loro stato di soddisfazione rispetto ai prodotti e servizi che offriamo". Ma non è la sola. Attraverso la raccolta dei feedback abbiamo l’opportunità di mettere al centro i clienti: li coinvolgiamo nel processo e diamo loro un forte segnale di fiducia.

I clienti si sentiranno ascoltati e presi in considerazione, il che migliorerà il rapporto con l’azienda, rendendolo più diretto e personalizzato. Conoscere cosa pensano i clienti è, quindi, una condizione imprescindibile per un business di successo. Attraverso i loro feedback, recensioni e consigli, sarà possibile intervenire in maniera tempestiva in quelle aree in cui è necessario un miglioramento.

Come raccogliere i feedback dei clienti

Surveypal è la piattaforma di gestione dei feedback omnichannel integrata con Zendesk, la soluzione completa per il servizio clienti, migliora concretamente l’esperienza d’acquisto dei clienti attuali e potenziali.

Il sistema consente di valorizzare gli input provenienti da varie fonti: e-mail, chat, Sms, pagine web, tablet. L’obiettivo è trasformare ogni feedback in un prezioso aiuto per migliorare la gestione e il processo d’acquisto.

Si tratta in pratica, di costruire un processo virtuale e virtuoso di gestione dell’esperienza che consente al team di assistenza contact center di accedere ai feedback dei clienti in tempo reale, rispondere in modo proattivo in un unico luogo e attivare automaticamente i flussi di lavoro.

I benefici non riguardano solo il rapporto con il cliente, ma si fanno sentire anche sul piano dell’organizzazione interna. La piattaforma permette, infatti, di valutare le prestazioni del team di supporto e di responsabilizzare gli agenti che avranno a disposizione uno strumento trasparente per conoscere i propri punteggi e verificare la rispondenza delle attività svolte rispetto agli standard aziendali.

Ultimo aspetto, non in ordine di importanza, è la possibilità di analizzare i risultati. Il sistema traccia le metriche di supporto, gli indicatori chiave di performance e crea visual dashboards personalizzate che tengono traccia delle metriche business-critical.

Tutto ciò di cui si ha bisogno per una customer experience a prova di feedback.