La pagina delle impostazioni dei ticket nel Centro amministrativo è stata aggiornata. Questo aggiornamento semplifica il layout, suddivide le impostazioni chiave dei ticket in sezioni più chiare e ampliabili e introduce nuove funzionalità e controlli per la gestione delle configurazioni di gestione dei ticket.

Le metriche delle prestazioni dell’assistenza automatica vengono visualizzate nella pagina Procedure in Amministratore Knowledge. Questo ti aiuta a capire con quale frequenza l’assistenza automatica segue le tue procedure e in che modo gli agenti ne traggono vantaggio. Consulta Visualizzazione e gestione delle procedure per assistenza automatica.

Le nuove impostazioni di configurazione per le conversazioni laterali nel Centro amministrativo offrono agli amministratori un maggiore controllo sulle prestazioni delle conversazioni dei ticket. Le nuove impostazioni includono:

Mostra solo gli indirizzi email degli agenti, che consente agli amministratori di limitare gli indirizzi da completare automaticamente quando aggiungono un utente a una conversazione laterale. Questa impostazione è disattivata per impostazione predefinita.

Consenti il rilevamento dei sottodomini dinamici, che consente agli amministratori di semplificare determinati requisiti sulla configurazione dei tenant di Teams. Questa impostazione è consigliata solo quando la risoluzione dei problemi standard non può risolvere un problema irrisolvibile ed è disattivata per impostazione predefinita.

Usa le firme nelle conversazioni laterali, che consente agli amministratori di controllare se le firme sono incluse nelle conversazioni laterali e se vengono usate le firme degli agenti o del brand. Questa impostazione è attiva per impostazione predefinita.

In precedenza, queste opzioni di configurazione erano disponibili solo con l’assistenza del team Support clienti Zendesk. Consulta Attivazione e configurazione di conversazioni laterali.

Il triage intelligente è ora disponibile per le chiamate vocali. Questa funzionalità ti aiuta a ottenere insight strutturati su scopo, entità, sentiment e linguaggio che potenziano automazioni post-chiamate più intelligenti, report più avanzati e miglioramenti continui del workflow. Consulta Rilevamento automatico di scopo, sentiment e lingua dei clienti.

I riepiloghi dei ticket generati da Zendesk Copilot AI sono ora memorizzati in un nuovo campo ticket. Ciò significa che puoi usare i campi di riepilogo dei ticket nei report e nelle viste come segnaposto e tramite l’API. Consulta Informazioni sul riepilogo dei ticket.

Le appartenenze al brand ora possono essere gestite direttamente dal profilo dell’agente. ConsultaLimitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand.

L’assegnazione dei brand ai nuovi membri del team è stata semplificata. Invece di assegnare manualmente i brand ogni volta che aggiungi un membro del team, ora puoi assegnare i membri del team a tutti i brand per impostazione predefinita, riducendo drasticamente il carico amministrativo.  ConsultaConfigurazione delle impostazioni di appartenenza al brand per i nuovi membri del team.

Se le impostazioni Agente come richiedente nascondono le note interne, gli agenti perdono l’accesso ai propri ticket se non appartengono al gruppo o al brand del ticket. Ciò consente agli agenti di inviare ticket per conto di altri, controllando l’accesso e la visibilità dei ticket. Consulta Limitazione dell’accesso degli agenti nei ticket per i quali sono i richiedenti.

È disponibile una nuova autorizzazione granulare che consente agli agenti con ruoli personalizzati di creare e modificare gli utenti finali senza la possibilità di eliminarli, migliorando la sicurezza e il controllo operativo separando queste azioni. ConsultaCreazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.

Zendesk Suite

È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione per le macro per aiutare i clienti Zendesk Suite a iniziare a creare macro. La procedura guidata fornisce agli amministratori alcune macro di esempio che possono attivare per aiutare gli agenti a risolvere rapidamente i ticket ed evitare attività ripetitive. Consulta Risparmiare tempo con le macro.

Agenti AI

Le istruzioni (essenziali) sono ora disponibili per gli agenti AI via email. Le istruzioni ti consentono di controllare le risposte agenti AI in modi diversi dalla personalizzazione delle opzioni di personalità predefinite. Quando crei un’istruzione, puoi specificare il tipo di canale (messaggistica o email) a cui deve essere applicata. Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI.

(Avanzate) L’accesso e la gestione delle autorizzazioni degli utenti per il componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati ora è più semplice. Ora puoi accedere agenti AI - Avanzati direttamente dalla barra dei prodotti Zendesk da qualsiasi punto della suite. Inoltre, ora puoi gestire l’accesso degli utenti al componente aggiuntivo tramite il Centro amministrativo, anziché all’interno del componente aggiuntivo stesso. Consulta Accesso agli agenti AI - Avanzati e Gestione dell’accesso degli utenti agli agenti AI avanzati.

(Avanzate) Una nuova pagina di destinazione predefinita negli agenti AI - Avanzati offre un rapido accesso a metriche delle prestazioni complessive, azioni pertinenti e risorse utili. Questa pagina semplifica la creazione, l’avvio e il monitoraggio di agenti AI avanzati. Consulta Uso del dashboard per monitorare e gestire gli agenti AI avanzati.

(Avanzate) Il nuovo dashboard di Analytics offre una vista completa e immediata delle prestazioni complessive agenti AI avanzata della tua organizzazione. Questo dashboard semplifica la generazione di report per gli agenti AI - Avanzati , così puoi concentrarti sulle metriche più importanti. Consulta Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di Analytics. 

(Avanzate) Puoi scegliere i canali di messaggistica per i quali un agenti AI avanzata deve essere il risponditore predefinito. Quando assegni il ruolo di risponditore predefinito a un agenti AI avanzata, questo diventa il primo risponditore in una conversazione con un cliente. Ciò significa che quando un cliente contatta assistenza tramite uno dei tuoi canali di messaggistica, l’ agenti AI gestisce l’interazione. Consulta Impostazione di un agenti AI avanzato come risponditore predefinito per un canale di messaggistica.

(Avanzate) Per gli agenti AI con AI agenti, viene mantenuta una cronologia delle versioni per ciascuna procedura generativa. Ciò significa che puoi ripristinare rapidamente una versione precedente di una procedura se una versione più recente include modifiche che non vuoi mantenere. Consulta Visualizzazione e ripristino delle versioni precedenti delle procedure generative.

(Avanzate) Una nuova impostazione offre maggiore flessibilità nella gestione delle lingue parlate dai clienti nelle conversazioni agenti AI . Se assistenza ufficialmente un numero limitato di lingue ma vuoi comunque consentire ai clienti di comunicare in qualsiasi lingua, puoi impedire che la risposta del sistema si attivi quando il parametro active_language è già impostato. Consulta Come impedire l’attivazione della risposta nella lingua non supportata.