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Implementare un CRM con successo

Un CRM, utilizzato con continuità e in maniera pervasiva all’interno dell’organizzazione, permette di aumentare la competitività aziendale.

Purtroppo l’esperienza ha dimostrato che molti progetti di CRM non raggiungono gli obiettivi sperati. Talvolta soluzioni, costate ingenti investimenti di tempo e denaro, vengono dismesse in quanto poco allineate ai processi di business e/o per la scarsa usabilità percepita dagli utenti. Altre volte le potenzialità della soluzione vengono sfruttate al minimo e non da tutti, vanificando nella sostanza i benefici offerti da una visione completa e unificata della relazione con il cliente, tipica del CRM.

 

Ci sono 2 fattori imprescindibili affinché un CRM (o qualsiasi altra applicazione) venga implementato ed adottato con successo:

 

• deve mappare fedelmente i processi di business che supporta;

• deve semplificare e non complicare il lavoro degli utenti, aumentandone la produttività.

 

Questi due fattori devono essere il faro che illumina tutto il percorso di progettazione, implementazione e diffusione del CRM nell’azienda.

Se infatti il CRM non mappa correttamente i processi di business, gli utenti troveranno altre strade ed altri strumenti più idonei. Se il CRM viene percepito come un onere più che un aiuto al proprio lavoro, anche in questo caso verrà pian piano accantonato, magari a favore dei sempreverdi fogli Excel!

Come l’acqua trova sempre la via più breve per giungere al mare, così le persone nel loro lavoro quotidiano tendono a svolgere i compiti nel modo più semplice e veloce possibile. Forzarle ad adottare processi e strumenti complessi non è la soluzione: come molle, appena si toglie la pressione regrediranno nella posizione di riposo, cioè a lavorare come hanno sempre fatto.

 

Quindi, tenendo bene a mente questi due principi guida vediamo di seguito una breve lista di passi per far partire un progetto CRM con il piede giusto e garantirne una piena e convinta adozione:

1. Definire obiettivi SMART

 

E’ una caratterizzazione degli obiettivi tipica dell’HR, ma che si sposa perfettamente con quelli…

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3. Approccio agile

 

Leviamoci dalla testa la possibilità di effettuare una progettazione esecutiva completa e perfetta a monte. Molto meglio lavorare con un canovaccio iniziale robusto, ma volutamente non esaustivo…

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5. Training utenti e supporto

 

Il training è un passo fondamentale perché un CRM venga adottato in maniera pervasiva. Nessuno muore dalla voglia di cambiare il proprio modo di lavorare, perciò è essenziale…

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2. Progettazione condivisa (Co-design)

 

Perché lo strumento di CRM sia aderente ai processi di business reali e adottato con soddisfazione dagli utenti è fondamentale che questi vengano coinvolti nella fase di disegno…

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4. Condivisione dei dati tra aree aziendali

 

I dati del CRM devono essere condivisi facilmente e con continuità tra i vari utenti, a cominciare dal management, che deve dare il buon esempio…

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1. Definire obiettivi SMART

 

E’ una caratterizzazione degli obiettivi tipica dell’HR, ma che si sposa perfettamente con quelli di un progetto di CRM, che quindi devono essere:

 

  • Specifici (Specific). Per es. l’applicazione ci deve permettere di avere una visione dei clienti completa e trasversale alle BU; deve garantire un controllo puntuale del business, fornendo previsioni di ordinato e fatturato attendibili.
  • Misurabili (Measurable). Es. tempo di risoluzione medio di un ticket, tasso di conversione da un passo all’altro della pipeline.
  • Raggiungibili (Achievable). Non chiedete ad un CRM di fare quello che non ha nelle corde. Un CRM ad esempio non è nato per fare contabilità aziendale analitica o per gestire produzione e magazzino. Talvolta alcune funzionalità afferenti ad altri ambiti applicativi sono presenti, ma sono state realizzate come un “utile complemento” e come tali vanno utilizzate.
  • Rilevanti (Relevant). Gli obiettivi che si intendono perseguire con il CRM devono essere allineati a quelli aziendali. Le componenti del CRM che si acquistano e le personalizzazioni che si richiedono devono essere allineate al proprio business. In caso contrario si corre il rischio di costruire una portaerei, quando per le finalità del proprio business sarebbe bastato un buon motoscafo!

Definiti nel tempo (Time-based). Un CRM deve consentire il raggiungimento degli obiettivi aziendali prefissati in un tempo ben definito. Se ad esempio si vogliono ridurre tempi e costi associati alla gestione dell’assistenza tecnica è necessario porsi una scadenza entro la quale l’obiettivo deve essere raggiunto, nonché delle milestones intermedie che ci permettano di misurare gli eventuali progressi strada facendo.

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2. Progettazione condivisa (Co-design)

 

Perché lo strumento di CRM sia aderente ai processi di business reali e adottato con soddisfazione dagli utenti è fondamentale che questi vengano coinvolti nella fase di disegno della soluzione: chi meglio di un operatore dell’assistenza tecnica conosce come gestire un ticket in maniera efficiente?

Ovviamente non ha senso coinvolgerli tutti, ma è necessario selezionare un opportuno campione di Key Users rappresentativi dei diversi processi e ruoli aziendali.

Inoltre, uno strumento aziendale che gli utenti hanno contribuito a realizzare sarà utilizzato molto più volentieri di uno calato dall’alto.

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3. Approccio agile

 

Leviamoci dalla testa la possibilità di effettuare una progettazione esecutiva completa e perfetta a monte. Molto meglio lavorare con un canovaccio iniziale robusto, ma volutamente non esaustivo per poi affinare progressivamente l’implementazione. Questo approccio ci permette di passare in produzione con una versione 1.0 molto velocemente e di ottimizzare lo strumento strada facendo, imparando dall’uso quotidiano. A volte si può anche decidere far usare il CRM agli utenti sin da subito, verificando a) se alcuni processi predefiniti proposti dallo strumento non siano per caso più efficienti di quelli a cui siamo abituati e b) definendo successivamente e con maggior precisione quali parti del sistema customizzare e come.

Va sottolineato come il metodo agile consenta di ottenere applicazioni che a regime possono risultare quasi un vestito su misura, tuttavia è opportuno monitorare con attenzione i costi di realizzazione per evitare di avere quelli di un’alta sartoria!

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4. Condivisione dei dati tra aree aziendali

 

I dati del CRM devono essere condivisi facilmente e con continuità tra i vari utenti, a cominciare dal management, che deve dare il buon esempio.

Per esempio, se un venditore collaborativo che utilizza regolarmente il CRM inizia a notare che i dati che inserisce non vengono letti dal proprio manager e che questo continua a informarsi alla macchinetta del caffè sullo stato delle sue trattative, egli perderà fiducia nello strumento e comincerà a interrogarsi sulla reale utilità del tempo che ha speso per inserire i dati.

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5. Training utenti e supporto

 

Il training è un passo fondamentale perché un CRM venga adottato in maniera pervasiva. Nessuno muore dalla voglia di cambiare il proprio modo di lavorare, perciò è essenziale motivare gli utenti e far comprendere loro i benefici che ricaveranno a lungo termine a seguito di un piccolo sforzo iniziale.

Se gli utenti saranno stati coinvolti in fase di disegno e di test, lo sforzo iniziale sarà veramente piccolo e loro stessi saranno i migliori testimonial per promuovere un uso capillare dello strumento all’interno dell’azienda.

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