BE SIMPLE | Top CRM Trends for 2017
23215
page,page-id-23215,page-template,page-template-full_width,page-template-full_width-php,ajax_updown_fade,page_not_loaded,,select-theme-ver-2.2, vertical_menu_transparency vertical_menu_transparency_on,wpb-js-composer js-comp-ver-4.3.5,vc_responsive
 

CRM: sfide e tendenze per il 2017

l mercato delle soluzioni di CRM è relativamente maturo e il 2017 quasi certamente non vedrà rivoluzioni in termini di processi, funzionalità e tecnologie. Nonostante ciò alcuni elementi considerati fino ad ora marginali, acquisiranno un peso crescente; mentre altri, visti percepiti come fortemente innovativi, entreranno di diritto tra quelli dati per scontati in ogni applicazione di CRM che si rispetti.

 

Altri trend già noti da tempo continueranno più o meno velocemente la loro affermazione: le tecnologie mobili come canale preferenziale di comunicazione; la transizione sul cloud (nonostante le perplessità di alcuni su sicurezza e riservatezza); le tecnologie predittive e l’intelligenza artificiale (AI) a supporto di marketing, vendite e servizi con analisi in tempo reale.

 

Infine, poiché acquisire un nuovo cliente costa fino a 25 volte di più che mantenerne uno già acquisito, le aziende stanno concentrando sempre più la loro attenzione sui clienti esistenti, cercando di fornire loro servizio impeccabile e misurandone di continuo il livello di gradimento. Di conseguenza, quello che si chiede ad ogni soluzione di CRM è di essere in grado di supportare in maniera semplice ed efficiente l’erogazione dei servizi post-vendita, nonché di saper fornire una visione d’insieme del livello di soddisfazione della propria clientela.

 

La buona notizia per il mercato italiano, e soprattutto per le PMI, è che grazie al nostro cronico ritardo di informatizzazione rispetto al mondo anglosassone, molti approcci sperimentali sono diventati best practice consolidate e molta innovazione è ora tecnologia collaudata e disponibile nelle funzionalità base dei prodotti.

 

Questo il quadro d’insieme, ma vediamo di scendere un po’ più in dettaglio.

1. Una linea di demarcazione tra dipartimenti e ruoli sempre più evanescente

 

Originariamente il CRM era nato per automatizzare la gestione del ciclo di vendita, mentre l’erogazione dei servizi di post-vendita era appannaggio di altre applicazioni “da tecnici”…

leggi tutto

3. Ancora più automazione, ancora più intuitiva

 

Se c’è una cosa che il venditore medio detesta è inserire dati in un’applicazione, fosse anche quella principale per il proprio lavoro come il CRM. Sfortunatamente per lui, perché il CRM…

leggi tutto

5. Arriva l’Intelligenza Artificiale

 

All’aumentare dei dati e delle informazioni non può non corrispondere una maggiore capacità dei sistemi di correlare, prevedere e fornire agli utenti una guida operativa all’interpretazione. La sfida è aiutare l’intuizione, la comprensione, la capacità…

leggi tutto

2. Il dovere di integrarsi

 

Il mondo moderno è il mondo delle App. Niente più mega applicazioni tuttologhe, ma piuttosto tante, diverse applicazioni, leggere, di veloce implementazione e soprattutto facili da usare e…

leggi tutto

4. Dalla multicanalità alla omnicanalità

 

In principio erano le email, poi arrivò l’integrazione con la telefonia, poi le chat ed ora i social. I canali di comunicazione tra cliente e fornitore si sono moltiplicati e ogni applicazione di CRM che vuole essere competitiva deve essere in grado di gestirli tutti, fornendo…

leggi tutto

1. Una linea di demarcazione tra dipartimenti e ruoli sempre più evanescente

 

Originariamente il CRM era nato per automatizzare la gestione del ciclo di vendita, mentre l’erogazione dei servizi di post-vendita era appannaggio di altre applicazioni “da tecnici” che poco o nulla avevano a che fare con i processi di business. Di applicazioni per il marketing, neanche a parlarne. Oggi marketing, vendite e servizi sono visti più compiutamente come fasi di un unico ciclo di vita della relazione cliente-fornitore. In gergo lo chiamano customer journey, il viaggio del cliente: da quando è un emerito sconosciuto con cui entriamo in contatto per la prima volta a quando diventa un cliente consolidato e “accudito amorevolmente” dal nostro servizio clienti.
A questa visione unitaria della relazione con il cliente corrisponde una progressiva scomparsa dei confini tra marketing, vendite e servizi. Se il cliente deve beneficiare del miglior servizio possibile, allora non è concepibile che un venditore non sia a conoscenza di eventuali problemi segnalati all’assistenza o che un tecnico dei servizi non contribuisca a suggerire nuove opportunità di vendita o che una persona del marketing contattata via social non sappia cosa sta avvenendo tra noi e quel cliente. Che sia per non perdere opportunità di vendita o per non uscirsene a sproposito, è necessario essere tutti informati ed allineati e il CRM deve esserne la chiave.

Tutti gli utenti devono poter avere un accesso immediato e comprensibile, secondo le loro competenze, alle informazioni che riguardano la relazione con il cliente, sia in forma analitica che aggregata. Così il diario di bordo del customer journey deve essere patrimonio di tutti e opportuni grafici devono consentire una visione dello stato della relazione cliente-fornitore dai diversi punti di vista.

Businessman Jumping Over Hurdle

2. Il dovere di integrarsi

 

Il mondo moderno è il mondo delle App. Niente più mega applicazioni tuttologhe, ma piuttosto tante, diverse applicazioni, leggere, di veloce implementazione e soprattutto facili da usare e da amministrare. A questa frammentazione delle applicazioni deve corrispondere una maggiore capacità di integrazione tra loro, pena la trasformazione dell’IT in un girone dantesco in cui si combatte quotidianamente con utenti idrofobi e dei progetti di implementazione, in imprese costosissime e dal successo incerto.

Un cliente dovrà poter scegliere Salesforce Marketing Cloud per il marketing digitale e Bpm’online Sales per le vendite e magari Zendesk per l’assistenza clienti avendo la certezza che i prodotti coopereranno senza sbavature e senza sforzi titanici di integrazione.

Concept of teamwork and integration with businessman holding colorful puzzle

3. Ancora più automazione, ancora più intuitiva

 

Se c’è una cosa che il venditore medio detesta è inserire dati in un’applicazione, fosse anche quella principale per il proprio lavoro come il CRM. Sfortunatamente per lui, perché il CRM dia una visione realistica e aggiornata del business, è necessario che i dati all’interno siano di qualità e aggiornati puntualmente.
Per questo i vendor del CRM si stanno sforzando di rendere sempre meno gravoso il compito di inserire dati e tenerli aggiornati. Si va dall’automazione spinta di tutto ciò che è standard, all’adozione di workflow intelligenti a supporto del lavoro degli utenti, al disegno di interfacce sempre più simili a quelle delle applicazioni usate fuori dall’ambito lavorativo, all’inserimento di widgets e modalità operative prese dal mondo del gaming. Riportare gli appunti presi durante una visita cliente nella scheda dell’opportunità grazie a funzionalità avanzate di conversione voce-testo, arricchire le informazioni di un’anagrafica andando a pescare in automatico dai dati pubblici presenti in rete, automatizzare i compiti ripetitivi e standard con workflow consistenti creati dagli utenti stessi sono funzioni già oggi attive su tutti i CRM di fascia alta.
Su tutto deve dominare l’intuitività e la possibilità di far sentire l’utente a proprio agio sin dal primo giorno di utilizzo.

3. Automazione e UI

4. Dalla multicanalità alla omnicanalità

 

In principio erano le email, poi arrivò l’integrazione con la telefonia, poi le chat ed ora i social. I canali di comunicazione tra cliente e fornitore si sono moltiplicati e ogni applicazione di CRM che vuole essere competitiva deve essere in grado di gestirli tutti, fornendo un’esperienza utente semplice ed unificata.
Essere multicanale non è più sufficiente, bisogna essere omnicanale: le comunicazioni devono poter fluire su tutti i canali disponibili, facendo in modo che siano integrate a livello di interfaccia grafica ed evitando il più possibile la dispersione delle informazioni, soprattutto là dove i tempi di reazione sono critici (es. servizi di assistenza).
Anche nel marketing la comunicazione con il cliente si dovrà sviluppare in maniera orchestrata su diversi canali contemporaneamente. Se, come dicono le statistiche, un adulto spende in media il 30% del proprio tempo lavorativo utilizzando uno smartphone e/o un tablet -per telefonare, inviare email, chattare, navigare in rete, utilizzare i social- la comunicazione su dispositivi mobili prenderà il sopravvento su quella su altri canali e il CRM dovrà tenerne conto.
Numero di funzionalità disponibili in ambiente mobile con le relative accessibilità e robustezza, abbinate alla capacità di gestire in maniera efficiente molteplici canali di comunicazione sono la cifra di un CRM al passo coi tempi.
Infine, nonostante la popolarità indiscussa delle piattaforme social, le applicazioni di CRM sono ancora lontane dall’averle sfruttate appieno, soprattutto per le attività di marketing. Il 2017 potrebbe essere l’anno del social CRM, con azioni intelligenti per acquisire lead su tutti i canali social e con una crescente attenzione alla capacità di influenzare le scelte e di analizzare il sentiment dei clienti.

4.bis

5. Arriva l’Intelligenza Artificiale

 

All’aumentare dei dati e delle informazioni non può non corrispondere una maggiore capacità dei sistemi di correlare, prevedere e fornire agli utenti una guida operativa all’interpretazione. La sfida è aiutare l’intuizione, la comprensione, la capacità di discernere per far scaturire da una montagna di dati azioni che abbiano un senso.

In un mondo di clienti costantemente connessi, in cui la mole di dati relativi al loro comportamento è superiore alla capacità dell’essere umano di interpretarli, l’Intelligenza Artificiale (AI) è la chiave capirci qualcosa.

CRM intelligenti, dotati di algoritmi predittivi e di funzioni di auto-apprendimento possono guidare efficacemente le azioni di marketing, vendite e servizi.

5. Arriva l'intelligenza artificiale

BE-SIMPLE è un Cloud Integrator che offre consulenza e soluzioni di Infrastructure-as-a-Service (IaaS) e di Software-as-a-Service (SaaS). Nell’ambito SaaS ha sviluppato un’esperienza pluriennale sui temi di CRM e Service Desk.

Per saperne di più: info@be-simple.it e www.be-simple.it